Усі ми зіштовхуємось із ситуаціями, коли наші права споживачів житлово-комунальних послуг порушуються. Перепад напруги привів до зіпсування техніки, внаслідок аварії на внутрішньобудинковій мережі затопило весь стояк, без попередження відімкнули будинок від газу, холодні батареї, забилась каналізація – ситуацій може трапитись багато і різних. Але якщо споживач справно сплачує за житлово-комунальні послуги, при цьому спостерігає порушення своїх прав споживача, то і мусить захищати їх доступними правовими методами.
Тим більше, що і новий Закон України «Про житлово-комунальні послуги», і постанова Кабінету Міністрів України від 27.12.2018 № 1145 «Про затвердження Порядку проведення перевірки відповідності якості надання деяких комунальних послуг та послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг» передбачають конкретні механізми захисту прав споживачів. Одним із таких механізмів і є акт-претензія. Тож, якщо ваші права порушують, то варто в першу чергу документувати порушення і виставляти претензію за неякісно надані послуги.
Детальніше про це розповідає фахівчиня Криворізького місцевого центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги Наталя Кожем’яка.
Крок 1 «Вивчаємо договори»
Надання послуг комунальними підприємствами відбувається на підставі договору між споживачем та надавачем послуг. У цьому документі значаться параметри, критерії, алгоритми дій, терміни реагування на аварійні ситуації та сплати за послуги – усе, що регулює відносини двох сторін.
Якщо ми − відповідальні споживачі, не маємо боргів за комунальні послуги, то і маємо право відстоювати свої права. Перш за все − варто зазирнути у свій договір про надання відповідних послуг, і за необхідності посилатись на нього.
Якщо на руках такого документа немає, то варто написати письмове звернення з проханням надати примірник. Також, публічні договори розміщають на сайтах компаній-надавачів послуг. При цьому варто пам’ятати, що типові договори затверджуються постановами Кабінету Міністрів України та постановами Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (далі – НКРЕКП).
|
№ |
Вид послуги |
Назва типового договору |
Акт, що регулює дані відносини |
|
1. |
Водопостачання та водовідведення |
Типові договори про надання послуг з централізованого водопостачання та централізованого водовідведення |
Постанова Кабінету Міністрів України від 05.07.2019 № 690 «Про затвердження Правил надання послуг з централізованого водопостачання та централізованого водовідведення і типових договорів про надання послуг з централізованого водопостачання та централізованого водовідведення» |
|
2. |
Вивезення сміття |
Типовий договір про надання послуг з поводження з побутовими відходами |
Постанова Кабінету Міністрів України від 10.12.2008 № 1070 «Про затвердження Правил надання послуг з поводження з побутовими відходами» |
|
3. |
Управління багатоквартирним будинком |
Типовий договір щодо надання послуг з обслуговування багатоквартирного будинку |
Постанова Кабінету Міністрів України від 05.09.2018 № 712 «Про затвердження Правил надання послуги з управління багатоквартирним будинком та Типового договору про надання послуги з управління багатоквартирним будинком» |
|
4. |
Газопостачання |
Типовий договір постачання природного газу споживачам |
Постанова НКРЕКП від 30.09.2015 № 2500 «Про затвердження Типового договору постачання природного газу побутовим споживачам» |
|
5. |
Електроенергія |
Типові договори про постачання електричної енергії |
Постанова НКРЕКП від 14.03.2018 № 312 «Про затвердження Правил роздрібного ринку електричної енергії» |
|
6. |
Теплова енергія |
Типові договори про надання послуги з постачання теплової енергії |
Постанова Кабінету Міністрів України від 21.08.2019 № 830 «Про затвердження Правил надання послуги з постачання теплової енергії і типових договорів про надання послуги з постачання теплової енергії» |
Слід зазначити, що процес укладання нових договорів на постачання комунальних послуг (окрім постачання газу та енергетики) перенесено через карантин. Співвласники багатоквартирних будинків мають обрати модель договору на комунальні послуги протягом п’яти місяців після дня закінчення карантину.
Крок 2 «Повідомлення про порушення»
Якщо аварійна/неприємна ситуація і порушенням ваших прав трапилось, перше, що потрібно зробити після вивчення договору, − не марнуючи час, належним чином зафіксуйте обставини, до яких призвело ненадання або неякісне надання комунальних послуг (якщо це затоплення, псування майна − фотографуйте пошкоджену техніку, меблі, стіни тощо).
Далі варто письмово звернутись до надавача послуг і повідомити про порушення, а також наполягати на складенні акта-претензії.
Письмове повідомлення варто направляти в такий спосіб:
До листа можна додати докази: фото, відео, свідчення свідків. У зверненні обов’язково зазначається прізвище, ім’я та по батькові, місце фактичного проживання споживача, а також найменування ненаданої, наданої не в повному обсязі або неналежної якості послуги.
Виконавець комунальної послуги або управитель багатоквартирного будинку зобов’язаний на вимогу споживача надати в усній формі особисто, за допомогою телефонного зв’язку або в письмовій формі за поштовою або електронною адресою, що зазначена в договорі про надання відповідної послуги, інформацію про прізвище, ім’я та по батькові, посаду особи, яка прийняла звернення, його реєстраційний номер та час прийняття.
Якщо ви не знаєте, куди направляти повідомлення про порушення:
Крок 3 «Перевірка якості послуг та складання акта-претензії»
Виконавець комунальної послуги або управитель багатоквартирного будинку зобов’язані прибути на виклик споживача у строки, визначені в договорі про надання відповідних послуг, але не пізніше ніж протягом 1 доби з моменту отримання претензії споживача.
Перед виходом представників підприємства-надавача послуг вони мають повідомити споживача, а споживач має забезпечити доступ до житла. Потурбуйтесь, щоб в обстеженні взяли участь і ваші сусіди (не менше 2-х свідків). За результатами перевірки складається акт-претензія у 2-х примірниках відповідно до Порядку проведення перевірки відповідності якості надання деяких комунальних послуг та послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 27.12.2020 2018 № 1145. Один примірник акта-претензії передається споживачеві, другий − зберігається у виконавця комунальної послуги (його представника) або управителя багатоквартирним будинком.
Якщо під час перевірки якості надання комунальних послуг або послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг, в акті-претензії зазначаються:
Якщо під час перевірки факти порушень не підтверджено, в акті-претензії зазначається інформація про відсутність фактів невідповідності якості комунальних послуг або послуг з управління багатоквартирним будинком.
Якщо споживач і представник надавача послуг не дійшли згоди у питаннях підтвердження порушень, то акт-претензія підписується із зауваженнями, які є його невід’ємною частиною. Отже, у разі незгоди зі змістом акта потрібно зазначити це в акті. Якщо представник виконавця відмовляється підписати акт, то запропонуйте йому зробити про це відповідний запис у акті, а у випадку відмови — зафіксуйте цей факт разом із підписами інших споживачів.
Результати перевірки якості надання послуг можуть бути оскаржені в судовому порядку.
Що робити, якщо упродовж 1 доби представник надавача послуг не з’явився?
У разі неприбуття представника виконавця в установлений договором строк для проведення перевірки кількісних та/або якісних показників або необґрунтованої відмови від підписання акта-претензії він вважається дійсним, якщо його підписали не менш як два споживачі, зазначивши свої адресу, ПІБ, підпис.
Акт-претензія надсилається виконавцю комунальної послуги або управителю багатоквартирного будинку рекомендованим листом. При цьому акт-претензія реєструється уповноваженими особами підприємства у журналі реєстрації актів-претензій.
Виконавець комунальних послуг або управитель багатоквартирного будинку протягом п’яти робочих днів вирішує питання щодо задоволення вимог, викладених в акті-претензії, або надає споживачу обґрунтовану письмову відмову.У разі ненадання протягом установленого строку виконавцем відповіді, вважається, що він визнав викладені в акті-претензії факти неналежного надання або ненадання послуг. Якщо послуга не надавалась, то виконавець комунальної послуги/управитель зобов’язаний самостійно здійснити перерахунок вартості комунальної послуги або послуги з управління багатоквартирним будинком за весь період їх ненадання, надання не в повному обсязі або невідповідної якості, а також сплатити споживачу неустойку (штраф, пеню) у порядку та розмірі, визначених законодавством або договором.
Крок 4 «Звернення до вищих органів»
При незадовільній відповіді або її відсутності слід звертатись до вищого керівництва або контролюючих органів. Захист прав споживачів це належить до повноважень Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту прав споживачів (Держпродспоживслужба).
Окрім Держпродспоживслужби варто звернутись:
щодо газопостачання - до НКРЕКП, Міністерства енергетики України;
щодо електропостачання – до НКРЕКП, Державної інспекції енергетичного нагляду України, Міністерства енергетики України;
щодо дій комунальних служб та управляючих компаній − до виконкому місцевої ради;
щодо постачання води – до НКРЕКП та Міністерства розвитку громад та територій України.
Звернення можна направляти:
- листом з повідомленням про вручення (обов’язково) на адресу органу/підприємства/установи;
- нарочно (з проставленням відмітки про отримання);
- електронною поштою (лист має бути підписаним та відсканованим).
Після отримання відповіді від підприємства-надавача послуг та його контролюючого органу і за умови неусунення недоліків слід звертатись до суду для оскарження дій або бездіяльності відповідних органів, які не надають послуги, передбачені договором, або надають їх не в повному обсязі (неналежної якості).
Крок 5 «Звернення до суду»
Результати перевірки якості надання комунальних послуг та/або послуг з управління багатоквартирним будинком можуть бути оскаржені. У випадку отримання офіційної відмови у задоволенні вимог щодо перерахунку, ви маєте право оскаржити дане рішення у судовому порядку. Основою доказової бази у справі слугуватимуть договір про надання відповідних послуг, квитанції про сплату за послуги, належним чином складений акт-претензія, фото- та відеоматеріали пошкодженого майна, покази свідків.
Пам’ятайте і про те, що у разі звернення до суду для захисту прав споживача судовий збір не стягується в судах усіх інстанцій.
Орган, що здійнює державний нагляд (контроль) за дотримання законодавства про захист прав споживачів:
Держпродспоживслужба: 01001, м. Київ, вул. Б. Грінченка, 1, цілодобова гаряча лінія: (044) 364 77 80, телефон: (044)-279-79-89, електронна пошта: info@dpss.gov.ua.
Корисні контакти контролюючих органів:
Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг: 03057 м. Київ, вул. Смоленська, 19, тел.: (044) 204-48-27, електронна пошта: box@nerc.gov.ua, pr@nerc.gov.ua
Державна інспекція з енергетичного нагляду за режимами споживання електричної та теплової енергії: 04112, м. Київ, вул. Дорогожицька, 11/8, тел./факс: +38 (044) 594-79-27, (044) 594-79-76, електронна пошта: gden@den.energy.gov.ua
Міністерство енергетики України:
01601, м. Київ, вул. Хрещатик, 30, тел.(044) 594-66-05, (044) 531-36-89, електронна пошта: kanc@mev.gov.ua
Міністерство розвитку громад та територій: 01601, м. Київ, вул. Велика Житомирська, 9, тел. (044) 207-18-89, (044) 207-17-00, (044) 207-18-86, електронна пошта: zapyt@minregion.gov.ua
Як отриматиправовудопомогу
зателефонувати за безкоштовним номером системи БПД 0 800 213 103.
звернутися до місцевих центрів та бюро (контакти на сайті системи БПД https://www.legalaid.gov.ua/tsentry/
поставити запитання у месенджер Фейсбук-сторінки системи БПД https://www.facebook.com/Centre.4.Legal.Aid
прочитати правові консультації у правничій вікіпедії WikiLegalAid https://wiki.legalaid.gov.ua/
скористатися мобільним застосунком «Безоплатна правова допомога», завантаживши його через Google Play чи App Store за посиланням https://bit.ly/3hwwgqR
завантажити мобільний застосунок «Твоє право», перейшовши за посиланням https://bit.ly/3iorbkE