Скарги — важливий інструмент реакції на проблеми. У багатьох випадках інформація, яка міститься у скаргах клієнтів, стає підставою для запровадження не поодиноких, а системних змін у роботі системи безоплатної правової допомоги.
До Координаційного центру з надання правової допомоги надійшла скарга від клієнта на некоректну поведінку з боку працівника єдиного контактного центру системи БПД. Працівники управління розгляду звернень та забезпечення доступу до публічної інформації звернулися за поясненнями до оператора контактного центру та отримали аудіозапис розмови з клієнтом. Інформація, викладена у скарзі, підтвердилася.
До оператора був застосований дисциплінарний захід — депреміювання. З працівниками відділів забезпечення роботи контакт-центру центру була проведена інформаційно-роз’яснювальна робота щодо недопущення подібних ситуацій у майбутньому та необхідності неухильного дотримання законодавства у сфері надання БПД та правил етичної поведінки працівників системи БПД.
У 2020 році фахівці управління розгляду звернень та забезпечення доступу до публічної інформації розглянули 1561 скаргу, що становить 41% від усіх звернень. Для порівняння — у 2019 році їх кількість складала 1543, тобто 58 % від усіх звернень. Отже, у порівнянні з 2019 роком, кількість скарг, враховуючи збільшення загального обсягу звернень, у 2020 році скоротилася на 17 %.
Лише спостерігається незначне — на 0,8% — збільшення кількість скарг на діяльність єдиного контактного центру системи БПД. Певною мірою це пояснюється тим, що через введення тимчасових обмежень щодо особистого прийому громадян та надання адресної правової допомоги, у декілька разів збільшився потік вхідних дзвінків до контакт-центру. Це призводило до перевантаження лінії та тимчасових збоїв у роботі телефонного зв’язку.
Так, у 2020 році на номер 0 800 213 103 надійшло 493 756 дзвінків. Це річний рекорд за понад п’ять років роботи. Щомісяця до офісів контактного центру в Чернівцях та Сумах надходило в середньому 35-45 тисяч дзвінків (рекорд був у липні — майже 53 тисячі).
Загалом, кількість звернень громадян до Координаційного центру з надання правової допомоги зростає. У 2020 році надійшло 3823 звернення, що на 43% більше, ніж у 2019 році. Зростання обсягів звернень, зменшення кількості скарг на роботу системи БПД і водночас збільшення позитивних відгуків на адресу фахівців свідчить про підвищення ефективності діяльності системи безоплатної правової допомоги.
Надіслати запит на публічну інформацію або скаргу на центр з надання БВПД можна:
Якщо Вам стали відомі факти, які можуть свідчити про можливі протиправні дії з боку працівників системи БПД, повідомте про це:
Повідомлення, що стосуються корупційних проявів, можуть бути анонімними. Надана інформація використовуватиметься як джерело для прийняття рішення щодо необхідності проведення перевірки або іншого реагування відповідно до Закону України «Про запобігання корупції».