Понад 1,4 млн дзвінків: контакт центру системи БПД 5 років
«Контактний центр системи безоплатної правової допомоги. Чим я можу Вам допомогти?». Саме так упродовж п’яти років розпочинають свою розмову оператори єдиної всеукраїнської правової «гарячої» лінії. Починаючи з 3 жовтня 2015 року на номер 0 800 213 103 надійшло понад 1 млн 400 тис. дзвінків. За кожним – непроста життєва ситуація, прохання про допомогу.
Особливість – в мультифункціональності
Офіс контактного центру системи безоплатної правової допомоги… Тут пахне міцною кавою і майже ніколи не буває тихо, адже правова «гаряча» лінія працює цілодобово. І в цьому є виправдана необхідність: правопорушення, затримання, арешти відбуваються не тільки з 09:00 до 18:00 – у робочі години, а й у будь-який час доби.
Проконсультувати громадян з питань надання безоплатної правової допомоги, терміново передати черговій частині про необхідність виїзду адвоката до затриманого, надати контакти центрів та бюро правової допомоги – є основними завданнями операторів колцентру, який завдяки підтримці Міністерства юстиції України та за ініціативи Координаційного центру з надання правової допомоги запрацював з 3 жовтня 2015 року на базі Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Чернівецькій області. Згодом, 17 липня 2017 року ще один відділ контакт-центру, де надають юридичні консультації та роз’яснення, запрацював у Сумах.
«Загалом за п’ять років до контактного центру системи БПД надійшло понад 1 мільйон 400 тисяч дзвінків. Це свідчить про те, що телефонний номер 0 800 213 103 став для наших громадян дієвим засобом отримання правової допомоги. Особливо відчутно це стало після запровадження в Україні карантину, коли у людей виникала безліч правових запитань. Звертаючись до системи безоплатної правової допомоги, люди знають, що отримають відповіді на свої запитання, юридичну підтримку і допомогу», – зазначила заступниця міністра юстиції Валерія Коломієць.
Багато установ та організацій мають свої «гарячі» лінії. Особливість контактного центру системи БПД полягає в його мультифункціональності. Це і довідкова служба – людина може отримати інформацію про адреси та телефону центрів та бюро правової допомоги, дізнатися контакти інших установ, якщо клієнта потрібно переадресувати. Це і широкий спектр правових консультацій – юристи надають роз’яснення не з окремих галузей права, а з абсолютно різних правових питань – кримінального, цивільного…. Це і отримання алгоритму дій в тій чи іншій ситуації: куди звернутися, які документи зібрати тощо.
Липневий рекорд – 53 тисячі дзвінків
Щомісяця до контакт-центру надходить 35-45 тисяч дзвінків. Наприклад, якщо у 2019 році надійшло 329 тисяч дзвінків, то з початку 2020 року – вже понад 356 тисяч.
«З початком карантину система БПД посилила роботу своїх сервісів, зокрема, контактного центру. Якщо у лютому цього року за номером 0 800 213 103 надійшло понад 28 тис. звернень, то вже у березні – майже 32 тис. громадян зателефонували на правову «гарячу» лінію». А рекорд дзвінків був у липні – майже 53 тисячі», — зазначив в. о. директора Координаційного центру з надання правової допомоги Олександр Баранов.
Що хочуть дізнатися люди, які телефонують до системи БПД? На першому місці – інформація про контакти, адреси та графіки роботи бюро, місцевих та регіональних центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги. Цим цікавиться кожен третій клієнт «гарячої» телефонної лінії системи БПД.
Друге місце – правові консультації. Найчастіше юристи надають роз’яснення у сфері цивільного, адміністративного, трудового, житлового та сімейного законодавства. Актуальні й питання соціального захисту осіб, зокрема щодо порядку призначення їм державної соціальної допомоги, пенсійного забезпечення та оформлення спадщини. Замикає трійку топових звернень – повідомлення про затримання осіб для призначення адвоката за кошти держави.
«А серед запитань, пов’язаних із карантином, більшість стосуються трудових правовідносин, порядку здійснення судочинства, правомірності підвищення цін на продукти харчування та лікарські засоби, нарахування пені за несплату суми житлово-комунальних послуг, отримання соціальної підтримки по частковому безробіттю, кредитних зобов`язань тощо», – додає директор Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Чернівецькій області Аркадій Мунтяну.
150 дзвінків за зміну: від прохань про допомогу до розмов «про життя»
У Чернівецькому відділі контакт-центру працюють 17 операторів – цілодобово, в чотири зміни. У середньому за зміну кожен фахівець відповідає на 150 дзвінків. Тобто, на розмову з кожною людиною витрачає трохи більше п’яти хвилин.
«Люди звертаються про допомогу з різних питань. Звісно, не завжди вдається знайти ключ до вирішення проблеми, однак ми постійно прагнемо, аби наші клієнти залишилися задоволені від наданих їм послуг. При цьому незмінними принципами у роботі контактного центру залишаються якість, оперативність та комунікабельність», – говорить начальниця відділу забезпечення роботи контактного центру Регіонального центру з надання БВПД у Чернівецькій області Ольга Волощук.
Наталія Ткаченко працює у контакт центрі з першого дня його роботи. За п’ять років вона вислухала тисячі непростих життєвих історій та допомогла не одній людині.
«Кожен клієнт, який звертається до контактного центру, бажає аби його почули і якнайшвидше допомогли. Проте бувають зовсім не буденні дзвінки. Пригадую, моїй колезі довелося буквально рятувати життя людині, яка хотіла стрибнути з мосту. 20 хвилин оператор Мар’яна Варварич була на зв’язку із потенційним самогубцем і все-таки переконала його не робити непоправного кроку», – розповідає Наталія Ткаченко.
Курйозних дзвінків теж трапляється чимало.
«Пригадую, дзвонить чоловік і просить приїхати щоб зашити йому рану, мовляв: «Ви ж маєте допомагати людям!». А ще серед наших постійних клієнтів є жінка, яка телефонує і розповідає про свої кулінарні здібності, наполегливо рекомендуючи записати деякі рецепти», – говорить оператор контактного центру Анастасія Мельник.
До речі, саме вона 26 листопада 2019 року прийняла дзвінок від мільйонного клієнта «гарячої» лінії системи БПД – надала консультацію із соціальних виплат жінці, яка є внутрішньо переміщеною особою.
Також був випадок, коли консультувати довелося англійською мовою (як виняток, адже з клієнтами контакт-центру спілкуються державною, українською). Зателефонував громадянин Данії, який повідомив про затримання. Оператор не лише з ним вільно поспілкувався, але й став перекладачем для чергового, якому переадресував цей дзвінок.
Довідково.
Єдиний телефонний номер системи БПД – 0 800 213 103
(дзвінки на вказану телефонну лінію зі стаціонарних та мобільних телефонів в межах України є безкоштовними та приймаються цілодобово).
Всеукраїнський контактний центр системи безоплатної правової допомоги надає такі послуги:
- забезпечення зв'язку з усіма центрами з надання безоплатної вторинної правової допомоги, надання інформації про їхнє місцезнаходження, контактні номери телефонів, інші засоби зв’язку;
- повідомлення інформації про випадки затримання осіб відповідно до кримінального процесуального законодавства та законодавства про адміністративні правопорушення для призначення таким особам адвоката за рахунок держави;
- консультування з питань, пов’язаних з наданням безоплатної правової допомоги;
- інформування про гарячі телефонні лінії з питань надання соціальних послуг та захисту прав людини;
- надання правової інформації, консультацій і роз'яснень з правових питань;
- інформування про можливості отримання правової допомоги від інших організацій, зокрема недержавних, з якими у центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги налагоджені партнерські відносини;
- забезпечення зворотного зв’язку з питань надання безоплатної вторинної правової допомоги, зокрема – прийняття скарг на діяльність центрів та адвокатів.
